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電話応対について
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電話応対について

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【電話応対研修】
新興ウオターでは、お客さまとのコミュニケーション能力を高め、より正確で心のこもった応対を行うために日本電信電話ユーザー協会千葉支部の講師による電話応対のトレーニングを、毎月1回実施しています。

◆研修レポートは>>こちら

【CTIシステム導入】
「お客さまをお待たせしない」「二度訊きをしない」という観点から、電話が着信した際に、当社の顧客情報データと連動してパソコン上にお客さまのお名前やご契約情報が瞬時表示される「CTIシステム」を導入しています。

CTIシステム

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【電話応対技能検定(もしもし検定)】
新興ウオターでは、正確で心のこもった電話応対を行うために、日本電信電話ユーザー協会が主催する「電話応対技能検定(もしもし検定)」の資格取得に取り組んでおります。
※「電話応対技能検定(もしもし検定)」は2009年にスタートし、「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」と、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。
◆資格取得状況については>>こちら  ◆受験・講習レポートは>>こちら

【もしもし検定資格取得】
■平成25年3月 当社社員1名が「電話応対技能検定(もしもし検定)2級」に合格いたしました。
■平成25年1月 当社社員1名が「電話応対技能検定(もしもし検定)2級」に合格いたしました。
■平成24年8月 当社社員3名が「電話応対技能検定(もしもし検定)3級」に合格いたしました。
【もしもし検定受験レポート】
CTIシステム
 
【電話応対研修レポート】  
■平成26年1月29日(木)の電話応対研修
今回も管理士を含め6名で電話応対勉強会を行いました。
講師からのアドバイスで、対面しながらの会話と同じような応対を電話でしてしまうと、お客様へ与える印象が全く異なるということを教えていただきました。電話ではお互いの表情が見えない分、言葉遣いをより丁寧にし、維持管理でお世話になっている感謝の気持ちが伝わる様な応対を、基本中の基本ではありますが、再度心掛けたいと思います。
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■平成26年12月24日(水)の電話応対研修
今回も管理士2名に参加していただきました。
お客様へ浄化槽清掃をお勧めするときに、金額をはっきりと提示することが必須となりますが、お客様の中には作業内容を理解していないために疑問に思われる方もいらっしゃいます。 点検時やアポイント時に、お客様に内容をすぐに納得していただくために、どのように工夫するかを話し合いました。
電話を受ける事務担当も、すぐに担当へまわすのではなく、お客様をなるべくお待たせしないためにも、分かる限りは説明し、理解していただけるよう心がけたいと思います。
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電話応対研修■平成26年7月29日(火)の電話応対研修
今回も管理士2名と事務4名で研修会を行い、次のような意見が挙げられ、話し合いました。
・お客様へ点検と清掃作業の内容を分り易く伝えているか?分り辛いところは、図を使った案内を作成してみてはどうか?
・クレジットカード支払が出来るようになった事を、再度お客様へ案内した方が良いのではないか?
・終礼で配布する「今日の電話応対一覧表」をもう少し分り易くできないか?
一度説明したから・・・ではなく、定期的にお客様へ理解を求める努力をすることが私達の責任だと思います。以前、講師より教わった「"言った"と"伝わった"は全く違う」ということを再確認しました。また、お客様へ正しく伝えるためにわかりやすい資料を作ったり、社内帳票を改善するなどの工夫もしていきたいと思います。
■平成26年5月22日(木)の電話応対研修
今回も管理士2名を加え研修会を行いました。
各々が電話応対で感じた問題を一つずつ挙げたところ、全体を通して「基本に戻る」ことが大切だと、講師よりがお話がありました。 現場担当者と事務所の連携がきちんと出来ていないことで、業務全体が上手く回らなくなるからです。
改善のためには、「現場で起きたことを直ぐに事務所へ報告→事務所で直ぐに対応を考える→会社としての改善策を考える」・・・という問題解決の流れを、基本に帰ってもう一度見直すことにしました。
この他にも、管理士の方から現場でのエピソードを聞かせてもらったり、事務所では解らないことを教わることができました。
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■平成26年4月24日(木)の電話応対研修
今回は、管理士2名も一緒に研修に参加しました。
お客様からの連絡で、管理士がすぐに伺う手配をしたいにも関わらず、当日の予定が確認できず、 一旦電話をきり、折返しの連絡になってしまうことが時々あります。 一度の電話で要件が済めばお客様も煩わしくないと思います。
今回この問題を管理士に相談した所、 社内で共有できるカレンダー(スケジュール表)に、毎日予定を入力することが決まりました。 これにより、電話応対の際、「すぐに行ける場所」なのか、「今日は遠い区域をまわっているので夕方になってしまう」 といった応対ができるようになりました。 今後も、スケジュールの入力方法などを改善しながら継続していきたいと思います。
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電話応対研修■平成26年2月27日(木)の電話応対研修
前半は、先月の勉強会の宿題を報告しました。浄化槽点検時にお客様に渡す結果報告書の検査項目は100近くあり、お客様から「報告書に書かれている内容が解り辛い」というお叱りを受けた事もあったため、内容を見直すことになりました。 浄化槽管理士と事務で話し合い、ひとつひとつの項目をチェック。不要な項目もありましたが、管理士からたくさんの意見が出たため、項目数はかなり増えました。今回、管理士と事務が一緒に見直すということに大きな意味があると感じました。今後も定期的に見直して行くことが大事だと思います。
後半は、お客様からのクレームや問合せへの対応について話し合いました。
・お客様から問合せの電話があったが、事務所内に通知が行き渡っていなかった為に応対が出来ていなかった/ ・請求書の内容が解り辛いとお叱りを受けた/ ・納品が未だされていないが、いつになるのか? 
などといった内容を取り上げました。これらは全て当社がお客様へご迷惑をお掛けしている内容です。 電話でお詫びをするのは当然ですが、その後の対応をどうするかが重要だと思います。 事務内で出来る事は改善し、ミスや漏れがないように二重でチェックする体制を考えました。 「お叱りの電話を宝にする」という講師の言葉が印象的でした。

電話応対研修■平成26年1月30日(木)の電話応対研修
今回も電話研修を通して、色々な課題が出ました。 浄化槽点検作業後にお客様へお送りしている報告書の内容が分かり辛いのでは?という意見が出ました。
「浄化槽の清掃が必要です」という事をお客様へお伝えしたいのですが、 「そろそろ清掃が必要です」 や 「清掃時期です」など、担当の管理士によって表現が違うため、お客様によって清掃時期の捉え方に違いが出てきます。管理士によると、表現の違いには意味があるようですが、お客様がどの様に受け取るかという事が大事ではないかという意見にまとまりました。これまでも、お客様の目線で考えることで、課題が沢山出てきましたが、まだまだ改善する箇所がある事を再認識しました。
電話応対研修■平成25年10月24日(木)の電話応対研修
今回は、浄化槽維持管理の料金体系を、お客様に正しくご理解いただくにはどの様にすれば良いのか話し合いました。 当社の料金体系は、以下の3種類です。
・点検、清掃を都度お支払い
・点検のみ一年間分前払いで清掃は都度お支払い
・点検、清掃一年間まとめてお支払い
現状の問題点として、「請求書が届きましたが、明細を教えてください。」というお問い合わせを受けたり、口座振替契約されているお客様が、誤ってお振込をしてしまうケースがあります。 これらは当社の請求書が分り辛いのが原因ではないか?という意見が出たため、改善策を話し合いました。システムの問題もあり、すぐには改善出来ない所もありますが、当社では当たり前の事がお客様にとっては当たり前ではないという事を再認識し、お客様の目線で考えるという事を学習いたしました。
電話応対研修■平成25年9月26日(木)の電話応対研修
今回の研修は、お客様から寄せられる相談内容をいくつか取り上げ、話し合いました。 「浄化槽のブロワーから音がしている。近所の方へ迷惑をかけていないか?」 「浄化槽から臭いが出ていて困っている・・・」 といった事例が挙げられました。
その様なご連絡があった場合、私たち総務課では、すぐに管理士に連絡し、 早めにお客様宅へ伺うように手配しています。 先ずお客様の不安を取り除く事が第一だと思うからです。 連絡を受けた管理士も一日の点検予定を調整して、急行するように心がけています。その結果、お客様から「直ぐに来てくれた。ありがとう。」といったお礼のご連絡をいただくこともあります。
今回のケースのように、お客様・事務所・管理士の連携がスムーズに回ると、たいへん嬉しいものです。 これからも益々社内の輪を大切にし、皆が気持よく仕事出来る環境を事務所から作り、お客様のお役に立ちたいと思います。
■平成25年8月27日(火)の電話応対研修
今回は、電話応対業務を通して、仕事全般に関する基本姿勢について改めて見直しました。
・お客様の為、会社の為を本気になって考える。
・各自が経営者になったつもりで真剣に業務と向き合い、何がベストなのか常に考える。
・お仕事をさせてもらえるのもお客様あっての事なので、感謝の気持ちを忘れない。
各自、毎日の電話応対を一生懸命行っておりますが、本日学んだ仕事に対する姿勢を全員が理解し、日々の業務と向き合えば、更に向上した電話応対が出来るのではないかと思います。
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■平成25年7月26日(金)の電話応対研修
今回は、お客様から感謝のお言葉を頂いたケースについて話し合いました。お客様からお問い合わせを受け、すぐに事務所から現場の担当者へ依頼をしたことで、スムーズに素早い対応ができたため、お客様にたいへん喜ばれたことがありました。 お客様の立場で考え、丁寧に尚且つ迅速に応対する事が、弊社への信頼に繋がるということを再認識しました。 また、電話を受ける事務所と、現場の担当者との連携を更に強めていければと思います。
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■平成25年5月30日(木)の電話応対研修
今回も、日頃の電話応対で感じたことや、疑問、反省点など、各自で課題を持ち寄りました。お客様からのお問い合わせは、点検・清掃料金の説明や、薬剤についての質問、ブロワーの故障・・・など、様々です。 必要な時は管理士と連絡を取り合い、お客様が不安に思われている事を、なるべく早く解決するよう心がけておりますが、それには電話受付をする事務員も、必要な情報を知っておかなくてはならないと思います。例えば、浄化槽に入れる薬剤の種類、名前、マンホールの種類、料金などを覚えれば、対応がよりスムーズになります。この様な意見が出ましたので、早速、管理士を講師に勉強会を開催することになりました。

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■平成25年4月23日(火)の電話応対研修
今回の研修では、電話受付においてお客様に確認する事項について話し合いました。初めて浄化槽の清掃依頼をいただいた時に、作業のためにお尋ねすることが何点かあります。
 ・お客様が在宅されているか
 ・車両を止めるスペースがあるか
 ・お留守の場合は門に鍵がかかっているか等・・・
このような確認事項を聞き忘れたために、作業担当者が困ってしまうケースがありました。 電話受付時に確認を徹底することで、清掃作業はスムーズになり、尚且つお客様へもご迷惑をお掛けしないで済むということを、再認識いたしました。
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■平成25年3月29日(金)の電話応対研修
今回は、午前と午後の二部に分かれて3名ずつ研修に参加し、「お客様へ浄化槽清掃のアポイントをとる際の注意事項」と「 いかに分りやすく作業内容を伝えるか」をテーマに講師の指導を受けました。
"言った"と"伝わった"は、全く違うものですので、お客様にこちらの意図を正しく理解していただくために、発音や声の大きさ、言葉使いを再確認しました。 また、お客様がどのように受け取られたかを感じ取る事も、電話応対で大切なポイントの一つだと学びました。
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■平成25年2月20日(水)の電話応対研修
今回は、最近お客様からお褒めの電話をいただいた事例について話し合いました。 内容は、 「浄化槽の清掃作業後、一緒に確認したところ、とても綺麗になっており、ありがとうございました。 作業の方も素晴らしい方でした。」 というご連絡でした。
この様なお電話をいただけるのはたいへん嬉しく、日々の業務の中で励みになります。 私たち総務課も電話応対の面から、お客様から求められるサービスの一つ上をつねに考えて、より一層のサービス向上を目指したいと思います。
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■平成24年12月20日(木)の電話応対研修
総務課各自の日々の業務での疑問や、電話応対で気が付いた事を発表し合い、講師よりアドバイスをいただきました。お客様からのお電話で、浄化槽の技術的な質問を受けた場合は、正確で分かりやすい説明をしてもらうために、管理士から折り返しお客様へご連絡していますが、 常に担当者任せではなく、総務課でも内容を把握して答えられるよう努力したいとの意見が多数出ました。 また、電話応対の技術面では、「お客様が聞き取りやすい声の高さを早めに察知し、相手に合わせて声の高さやスピードを変えていくのもプロとしての仕事である」と、今回の講習で学びました。
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■平成24年7月27日(金)の電話応対研修
今回はグループ別ではなく、総務課全員で研修に参加いたしました。日頃お客様との電話応対で改善を要する内容を、各自洗い出し、改善策を話し合いました。全員での話し合いでしたので、いつもより活発に意見交換ができたように思います。 研修を終えて、迅速な電話応対を行うためには、現場の担当者とのコミュニケーションを円滑にすることが大切であるのはもちろん、社内で出来る事を一つ一つ見直していく必要があることも、改めて認識いたしました。
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■平成24年6月26日(火)の電話応対研修
今回は 「もしもし検定3級」 の過去問題集を参考に勉強しました。この検定は、日本電信電話ユーザー協会のビジネス電話におけるコミュニケーション基礎能力の習得を目的とした検定です。テキスト内容は電話応対に限らず、接客マナー・一般常識なども含まれた幅広い題材が取り上げられており、たいへん参考になりました。お客様へいかに簡潔に分かりやすく説明し、なおかつ担当者へ間違いの無いように取り次ぐために、学習したことをもとに個々に題材を考え、模擬電話応対を行い、講師よりアドバイスをいただきました。
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■平成24年5月23日(水)の電話応対研修
今回は、事務担当者(電話受付け)では判断できないお問い合わせの事例を出し、話し合いました。 ご連絡いただいたその場で解決するのが理想ですが、管理士でなければ答えられないこともあります。 少しでもお客様の手間や時間をとらせないための課題がいろいろと出てきました。問題点は講師の先生と相談し、後日、社長を含めた総務課で報告を行いました。その結果、課内での情報共有を確実に行うこと、管理士とのコミュニケーションを密にすることが大切であることを再確認いたしました。
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■平成24年1月25日(水)の電話応対研修
今回は、一つの電話応対をテーマに全員で意見交換しました。 電話応対の内容を全て文章におこし、細かく分析し、一語一句見直しました。 それにより、余分な説明、また不足している言葉など、聞くだけでは分からない箇所まで見直す事が出来ました。 お客様と直接顔を合わす事のない電話での応対は難しいですが、 気持ちが伝わる応対を全員で心掛けたいと思います。
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■平成23年10月25日(火)の電話応対研修
今月は、お客様からいただいたお電話の内容によって、事務担当者(電話受付け)では判断できない場合の応対をどうすべきか話し合いました。研修を終えて、現場の管理士や作業者との社内コミュニケーションを円滑にする事が、スムーズな応対に繋がり、お客様へのサービス提供となることを再認識いたしました。
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■平成23年8月25日(木)の電話応対研修
本日の研修会は、3人ずつのグループに分かれ、各自の課題をグループにて話し合いました。また、先月設定した1ヵ月の目標について、それぞれ成果の報告も行いました。講師の先生にお誉めの言葉をいただけるほど上達した職員もおり、日々の努力と目標設定の大切さを改めて学びました。
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■平成23年7月27日(水)の電話応対研修
今回は「電話応対自己チェック表」を基に、電話応対を各自でチェックしたり、グループ内で評価する研修を行いました。自分の長所・短所を見直し、更なるレベルアップのため、来月までの目標も各自で設定いたしました。何気ない会話の癖や表現の仕方により、お客様の受け取り方は異なりますので、常にお客様の立場で考え応対することを再確認しました。

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■平成23年5月25日(水)の電話応対研修
震災の影響から中断していました電話応対研修会を2か月ぶりに行いました。
この2ヵ月の間に、総務課に2名が入社しましたので、今回はこの新入社員を中心に勉強会を行いました。内容は 電話応対の基本となる、発声練習と電話応対のマナーなどのアドバイスを頂きました。また、電話応対以外の業務についても、相談に乗っていただきました。

電話応対研修

■平成22年11月24日(水)の電話応対研修
今回の研修は、浄化槽清掃作業のお客様へのアポイントについて行いました。お留守でなかなか連絡がつかないお客様へのアポイントはどの様にすればいいか・・・。電話する回数や、手紙での連絡等、お客様へ失礼の無い様に、スムーズにアポイントが取れるようにアドバイスを受け、日常業務に取り入れて対応を向上していくことを確認し、修了しました。

電話応対研修

■平成22年10月28日(木)の電話応対研修
今回の研修は、電話対応で困った事や気になったことなどを取り上げ、個別にアドバイスを受けました。日常業務に取り入れて日々の電話応対向上に努めていくことが重要であることを再確認し、修了しました。

電話応対研修

■平成22年7月22日(木)の電話応対研修
今回の研修は、社員3名の電話応対を講師の先生に見ていただき、それぞれの社員に適した電話応対の方法についてアドバイスを受けました。CTIシステムの履歴に残したお客さまとの会話を聞きながら、浄化槽の清掃や管理、またトイレのメンテナンスなど、技術的な知識の必要となる難しい内容を、いかに聞き取り担当社員に伝えていくかを学びました。

電話応対研修

■平成22年4月28日(水)の電話応対研修
今回の研修は、 事務だけでは対処しにくい電話応対について今後の改善方法などを話し合いながら応対表を作成しました。
お客様からのお問い合わせの中には事務所だけでは対応できないものが何件かあり、少しでもスムーズに対応出来る方法を皆で考え提案し合う事ができました。
電話応対研修の様子

■平成22年3月26日(金)の電話応対研修
今回の研修は、 各々テーマを決めて話し合いを行いました。
発声練習や、マニュアルによる作業の確認などを行い、ヒューマンエラーをなくすためにはどうしたらいいか、チェック体制に不備があった場合の対応策等について考えました。

電話応対研修

■平成22年2月25日(木)の電話応対研修
今回の研修は、 日常お客様から頂くお電話の中にはお叱りの言葉を頂戴する事もあり、その様な時の対応について学びました。
・貴重なご意見をくださることに感謝の気持ちを持ち誠心誠意対応させて頂く
・その後は担当者とスムーズに連携し早急に対応する
・再発防止に努め、より良いサービスをご提供出来るようにする
「お客様の声は会社の宝」であることを忘れず、日々の電話応対向上に努めることを確認し、修了しました。

電話応対研修の様子

■平成22年1月21日(木)の電話応対研修
日本電信電話ユーザー協会の坂本しま氏をお招きし、日常的な電話応対をロールプレイング形式で行うことにより、今後の課題や対策について研修を受けました。
また、電話応対での基本となる発声や滑舌についても練習し、声の出し方などがスムーズに出来るようになりました。基本を忘れないよう心がけて日常業務を行うことを再確認し、修了しました。

電話応対研修の様子

 

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