【電話応対研修】 新興ウオターでは、お客さまとのコミュニケーション能力を高め、より正確で心のこもった応対を行うために日本電信電話ユーザー協会千葉支部の講師による電話応対のトレーニングを、毎月1回実施しています。 ◆研修レポートは>>こちら
【CTIシステム導入】 「お客さまをお待たせしない」「二度訊きをしない」という観点から、電話が着信した際に、当社の顧客情報データと連動してパソコン上にお客さまのお名前やご契約情報が瞬時表示される「CTIシステム」を導入しています。
【電話応対技能検定(もしもし検定)】 新興ウオターでは、正確で心のこもった電話応対を行うために、日本電信電話ユーザー協会が主催する「電話応対技能検定(もしもし検定)」の資格取得に取り組んでおります。 ※「電話応対技能検定(もしもし検定)」は2009年にスタートし、「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」と、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。 ◆資格取得状況については>>こちら ◆受験・講習レポートは>>こちら
■平成26年2月27日(木)の電話応対研修 前半は、先月の勉強会の宿題を報告しました。浄化槽点検時にお客様に渡す結果報告書の検査項目は100近くあり、お客様から「報告書に書かれている内容が解り辛い」というお叱りを受けた事もあったため、内容を見直すことになりました。 浄化槽管理士と事務で話し合い、ひとつひとつの項目をチェック。不要な項目もありましたが、管理士からたくさんの意見が出たため、項目数はかなり増えました。今回、管理士と事務が一緒に見直すということに大きな意味があると感じました。今後も定期的に見直して行くことが大事だと思います。 後半は、お客様からのクレームや問合せへの対応について話し合いました。 ・お客様から問合せの電話があったが、事務所内に通知が行き渡っていなかった為に応対が出来ていなかった/ ・請求書の内容が解り辛いとお叱りを受けた/ ・納品が未だされていないが、いつになるのか? などといった内容を取り上げました。これらは全て当社がお客様へご迷惑をお掛けしている内容です。 電話でお詫びをするのは当然ですが、その後の対応をどうするかが重要だと思います。 事務内で出来る事は改善し、ミスや漏れがないように二重でチェックする体制を考えました。 「お叱りの電話を宝にする」という講師の言葉が印象的でした。
■平成25年5月30日(木)の電話応対研修 今回も、日頃の電話応対で感じたことや、疑問、反省点など、各自で課題を持ち寄りました。お客様からのお問い合わせは、点検・清掃料金の説明や、薬剤についての質問、ブロワーの故障・・・など、様々です。 必要な時は管理士と連絡を取り合い、お客様が不安に思われている事を、なるべく早く解決するよう心がけておりますが、それには電話受付をする事務員も、必要な情報を知っておかなくてはならないと思います。例えば、浄化槽に入れる薬剤の種類、名前、マンホールの種類、料金などを覚えれば、対応がよりスムーズになります。この様な意見が出ましたので、早速、管理士を講師に勉強会を開催することになりました。
■平成23年7月27日(水)の電話応対研修 今回は「電話応対自己チェック表」を基に、電話応対を各自でチェックしたり、グループ内で評価する研修を行いました。自分の長所・短所を見直し、更なるレベルアップのため、来月までの目標も各自で設定いたしました。何気ない会話の癖や表現の仕方により、お客様の受け取り方は異なりますので、常にお客様の立場で考え応対することを再確認しました。
■平成23年5月25日(水)の電話応対研修 震災の影響から中断していました電話応対研修会を2か月ぶりに行いました。 この2ヵ月の間に、総務課に2名が入社しましたので、今回はこの新入社員を中心に勉強会を行いました。内容は 電話応対の基本となる、発声練習と電話応対のマナーなどのアドバイスを頂きました。また、電話応対以外の業務についても、相談に乗っていただきました。
■平成22年11月24日(水)の電話応対研修 今回の研修は、浄化槽清掃作業のお客様へのアポイントについて行いました。お留守でなかなか連絡がつかないお客様へのアポイントはどの様にすればいいか・・・。電話する回数や、手紙での連絡等、お客様へ失礼の無い様に、スムーズにアポイントが取れるようにアドバイスを受け、日常業務に取り入れて対応を向上していくことを確認し、修了しました。
■平成22年10月28日(木)の電話応対研修 今回の研修は、電話対応で困った事や気になったことなどを取り上げ、個別にアドバイスを受けました。日常業務に取り入れて日々の電話応対向上に努めていくことが重要であることを再確認し、修了しました。
■平成22年7月22日(木)の電話応対研修 今回の研修は、社員3名の電話応対を講師の先生に見ていただき、それぞれの社員に適した電話応対の方法についてアドバイスを受けました。CTIシステムの履歴に残したお客さまとの会話を聞きながら、浄化槽の清掃や管理、またトイレのメンテナンスなど、技術的な知識の必要となる難しい内容を、いかに聞き取り担当社員に伝えていくかを学びました。
■平成22年3月26日(金)の電話応対研修 今回の研修は、 各々テーマを決めて話し合いを行いました。 発声練習や、マニュアルによる作業の確認などを行い、ヒューマンエラーをなくすためにはどうしたらいいか、チェック体制に不備があった場合の対応策等について考えました。
■平成22年2月25日(木)の電話応対研修 今回の研修は、 日常お客様から頂くお電話の中にはお叱りの言葉を頂戴する事もあり、その様な時の対応について学びました。 ・貴重なご意見をくださることに感謝の気持ちを持ち誠心誠意対応させて頂く ・その後は担当者とスムーズに連携し早急に対応する ・再発防止に努め、より良いサービスをご提供出来るようにする 「お客様の声は会社の宝」であることを忘れず、日々の電話応対向上に努めることを確認し、修了しました。
■平成22年1月21日(木)の電話応対研修 日本電信電話ユーザー協会の坂本しま氏をお招きし、日常的な電話応対をロールプレイング形式で行うことにより、今後の課題や対策について研修を受けました。 また、電話応対での基本となる発声や滑舌についても練習し、声の出し方などがスムーズに出来るようになりました。基本を忘れないよう心がけて日常業務を行うことを再確認し、修了しました。